Nee verkopen aan klanten: zo pak je dit aan

Hoezeer je elke klant ook wilt helpen, soms moet je constateren dat je een klant niet kunt bieden wat hij vraagt. Op zo’n moment zal je dus ‘nee’ moeten verkopen. Het belangrijkste doel daarbij is de boodschap te brengen zonder de relatie met je gesprekspartner in gevaar te brengen. In dit artikel bieden we je handvatten voor dit gesprek. Lees snel verder!

Structuur voor ‘nee’ verkopen

Hoe kun je nou het beste ‘nee’ verkopen, zonder de relatie met je klant in gevaar te brengen? Om dit op een goede manier te presenteren kun je de volgende gespreksstructuur gebruiken:

1. Geef kort aan wat de aanleiding is voor het gesprek. Houd dit echt kort. Verwijs eventueel naar een brief of een eerder contact dat is geweest.
2. Vertel direct het ‘slechte nieuws’: dat je niet kunt bieden wat de klant wil. Vertel zakelijk en zonder aarzeling je beslissing. Noem kort de belangrijkste argumenten en overwegingen. Spreek in de ik-vorm.
3. Benoem een alternatieve oplossing. Als het goed is, heb je in de voorbereiding nagedacht over wat je de ander te bieden hebt. Breng alternatieve oplossingen dus met overtuiging. Vermijd uitspraken als: ‘Het enige dat ik nog voor u kan doen..’, ‘Verder zou ik het ook niet weten…’
4. Geef de ander tijd om te reageren en respecteer ook de manier waarop de klant reageert. Inlevingsvermogen is hierbij een belangrijke eigenschap. Respecteer emoties en ontlading, ook als ze fel zijn, maar krabbel in geen geval terug. Wees duidelijk over het feit dat de beslissing vaststaat en dat er geen weg terug is.
5. Maak heldere afspraken over het vervolg. Zeg wat jij gaat doen en wat je eventueel van de klant verwacht. Spreek een termijn af en leg afspraken vast.

Een klacht omzetten in iets positiefs

Een klacht kan worden gedefinieerd als een moment, waarop een relatie op een kritisch punt is aanbeland.

Het is een punt, waarop de klant je service zeer kritisch zal bekijken. Als alle ogen dus gericht zijn op dit moment, is het een uitgelezen kans om te laten zien wat je ‘waard’ bent. Een uiting van kritiek door een klant is ook een kans om inzicht te krijgen in de prestatie van je organisatie. Hiervoor is het nodig om open te staan voor kritiek. Dit houdt in dat je alleen maar kunt leren van klachten als je je persoonlijk verantwoordelijk voelt voor de prestaties van anderen, je collega’s. Een klant heeft er immers niets aan om van jou te horen dat ‘het waarschijnlijk bij de afdeling voorlichting verkeerd is gegaan’.

Wil je hier meer over weten? Bekijk dan onze 8 tips voor het voeren van een klachtengesprek.

Klanttevredenheid verhogen

Je weet inmiddels hoe je het beste ‘nee’ kunt verkopen aan je klanten. Wil je tijdens dit gesprek nog steviger in je schoenen staan, lees dan onze tips voor het voeren van een slecht nieuws gesprek. Wil je verder werken aan je klantbeleving? Wij bieden diverse verbetertrajecten aan, zoals bijvoorbeeld een cursus klantvriendelijkheid of een communicatietraining. Onze trajecten zijn volledig gericht op resultaat. Resultaat op lange termijn. Wil jij dit ook ervaren? Neem gerust contact op met een van onze adviseurs. We denken graag met je mee!