10 tips voor het brengen van slecht nieuws

Slecht nieuws brengen. Het blijft lastig. Hoe breng je de boodschap het beste over, zonder de ander te kwetsen? Of zonder jullie persoonlijke relatie of werkrelatie te verstoren? In deze blog geven we je 10 tips voor het brengen van slecht nieuws.

Tips voor slecht nieuws gesprekken

1. Breng het slechte nieuws aan de juiste persoon. Dat betekent degene die verantwoordelijk is voor het gevolg van het slechte nieuws. Het heeft weinig zin het slechte nieuws te brengen aan iemand die dit vervolgens intern weer moet doorvertalen naar iemand anders, want dan zal al jouw energie om het nieuws zo goed mogelijk over te brengen, tevergeefs zijn.
2. Wacht niet onnodig met het presenteren van slecht nieuws. Dat geldt zowel voor het moment waarop je het gesprek voert als voor het moment in het telefoongesprek waarop je het slechte nieuws meedeelt.
3. Draai niet om het slechte nieuws heen. Gebruik tactische formuleringen, maar zorg vooral dat je duidelijk bent.
4. Verzacht slecht nieuws door het te compenseren. Je kunt bijvoorbeeld aangeven wat positieve dingen zijn (naast wat er slecht is). Doe niet alsof de slechte dingen er niet zijn, maar breng er balans in door er ook goed nieuws tegenover te zetten.
5. In sommige gevallen kan je de ‘buffertechniek’ of ‘hamburger’ hanteren: het slechte nieuws wordt voorafgegaan én gevolgd door een stukje goed nieuws. Je pakt het als het ware in tussen twee goede zaken.
6. Toon persoonlijke betrokkenheid. Hiermee maak je de moeilijke boodschap gemakkelijker aanvaardbaar. Verplaats je in de klant en wat voor hem een vervelende situatie is.
7. Wees duidelijk. Bij slecht nieuws zal de klant naar een uitweg zoeken. Als die er niet is, maak dat dan ook duidelijk. Bij slecht nieuws is een degelijke motivering essentieel!
8. Zet de oplossing centraal (als er sprake is van een probleem en een oplossing). Maak ook niet te veel woorden vuil aan het probleem.
9. Vermijd dooddoeners en opmerkingen die irritatie bij de ander opwekken. Voorbeelden hiervan zijn: ‘wij hebben ons huiswerk gedaan’ en ‘met alle respect’.
10. Breng een volgorde aan in de argumenten en de mededeling zelf. Geef éérst de reden aan waarom je de klant niet kunt helpen en daarna het feit zelf. Als de klant eerst te horen krijgt dat hij niet wordt geholpen, zal hij de redenen daarvoor niet meer horen.

Hoe staat het met jouw klanttevredenheid?

Met bovenstaande tips kun jij voortaan beter slecht nieuws brengen. Hoe staat het verder met jouw klantbeleving? Wij zijn ervan overtuigd dat er altijd ruimte is voor verbetering. Wij bieden dan ook diverse verbetertrajecten aan voor individuen én teams. Volg bijvoorbeeld onze cursus klantvriendelijkheid of een communicatietraining. Liever een verkooptraining? Ook dat is mogelijk! Wij zijn al 6 jaar de Beste Opleider van Nederland en staan voor je klaar. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek met één van onze adviseurs. We denken graag met je mee!