8 tips voor het voeren van een klachtengesprek

Klachten van klanten…iedere organisatie, iedere klantenservice/contactcenter medewerker heeft ermee te maken. Alarmbellen? Rampzalig? Negatieve publiciteit? Nee! Zie het maar zo…dit is hét moment om te laten zien wat je ‘waard’ bent! Het valt of staat met hoe je ermee omgaat.

Omgaan met klanten die boos, geïrriteerd of gefrustreerd zijn

Hoe zorg je dat die negatieve klantervaring een positief klachtengesprek wordt? Heel belangrijk: sta open voor kritiek en voel je persoonlijk verantwoordelijk voor de prestaties van je collega’s. Het maakt voor de klant namelijk niet uit wie of wat de oorzaak is van zijn of haar klacht. Als het maar netjes opgelost wordt! Het lijkt misschien voor de hand liggend… maar als je het volgende toepast in je klachtengesprek, zorg je ervoor dat je de klantervaring verbetert en een positieve beleving overhoudt aan een gesprek dat eigenlijk begon als iets negatiefs. En daar draait het om; de optimale klantbeleving! Bij Coach+Result geven wij een cursus klantbeleving. Benieuwd? Bekijk dan hou wij dit aanpakken.

8 tips die je kunt toepassen tijdens een klachtengesprek

Laat de klant uitspreken

Val de klant niet in de rede. Onderbreken leidt tot nog meer ontlading. Laat hem dus uitpraten, al vertelt hij zaken dubbel. Het maakt deel uit van het ‘stoom afblazen’. Laat wel merken dat je actief luistert (‘Mmm, oh, ja’).

Maak aantekeningen

Maak notities en vertel dit ook aan de klant. ‘Ik schrijf met u mee’ of ‘ik maak hiervan aantekeningen’. Dit geeft aan dat je de klant serieus neemt, maar het ‘koopt’ ook tijd. Als de klant hoort dat je zaken opschrijft, zal hij meestal wat langzamer gaan praten en rustiger worden.

Stel de klant gerust

Noem de klant bij de naam. Wordt de klacht op een emotionele manier geuit, benoem dan de emotie die jij waarneemt (bijvoorbeeld: ‘ik merk dat u teleurgesteld bent’). Wordt de klacht op een rationele manier geuit, gebruik dan juist de feitelijke informatie om deze klant gerust te stellen.

Toon begrip

Verontschuldig je voor de situatie (‘Ik kan me voorstellen dat…’ en ‘Dat is inderdaad heel vervelend’). Laat merken dat je het op prijs stelt dat de klacht geuit wordt (‘Ik ben blij dat u dit bij mij meldt, want dan kan ik hiervoor een oplossing gaan zoeken’). Doe dit alleen als je het ook daadwerkelijk meent. De klant zal een niet gemeend medeleven direct oppikken.

Stel gesloten vragen

Vraag naar feiten. Gebruik hiervoor gesloten vragen om exact te kunnen achterhalen wat het probleem is. Een veel gemaakte fout bij klachtenbehandeling is het gebruiken van te veel open vragen in deze fase. De techniek ‘elimineren’ kun je hierbij goed toepassen: ‘Waarover bent u precies ontevreden, ligt het aan het product zelf?’ ‘Is het onze organisatie?’ ‘Ligt het aan mij?’ Geef feedback door het stellen van controlevragen, voordat je mogelijke oplossingen presenteert.

Zorg voor een oplossing

Kom met een oplossing die voor de klant acceptabel is. Anders is al je moeite tevergeefs. Check dus eerst of de oplossing die jij voor ogen hebt, ook voor de klant passend is (‘Als ik ervoor zorg dat ik…deze week aanpas, is dat dan voor u een passende oplossing?’). Laat de klant je net zolang bijsturen totdat je zeker weet dat je een oplossing bedenkt die voor jou haalbaar is en voor de klant toereikend. Let erop dat je in de ik-vorm spreekt (dus: ‘Ik begrijp u niet helemaal’ in plaats van ‘U bent niet helemaal duidelijk’). Zeg niet alleen wat je gaat doen, maar ook wanneer. Maak duidelijke afspraken en vermijd uitspraken als ‘Zo spoedig mogelijk’ en ‘Ik ga mijn best doen’.

Sluit op een plezierige manier af

Herhaal wat je hebt afgesproken en leg het eventueel schriftelijk vast. Geef nogmaals aan dat je het op prijs stelt dat de klant gebeld heeft. Noem zijn naam en verbreek als laatste de verbinding.

Zorg voor opvolging

Bewaak de afhandeling en maak jezelf hiervoor verantwoordelijk. Ben je voor de afhandeling afhankelijk van een andere afdeling, stem dit dan intern met elkaar af en blijf zelf contact houden met de klant over de voortgang. Bel als alles is afgehandeld nog eens op met de vraag of nu alles in orde is. Als je een goede klachtenregistratie bijhoudt, kun je fouten in de toekomst voorkomen.

Meer informatie

Wil jij je medewerkers verder ondersteunen bij het efficiënt en effectief voeren van gesprekken met klanten om zo de klantbeleving te verhogen? Bekijk de cursus acquisitie en relatiebeheer. Onder andere op het gebied van vraagtechnieken, etiquette, klachtafhandeling, omgaan met bezwaren en afsluittechnieken. Wij gaan graag met jou in gesprek om de mogelijkheden te bespreken! Neem contact met ons op.