Tips voor gestructureerd coachen in 5 fasen

De 5 fasen van gestructureerd coachen

Competentiekader bepalen

Observeren huidige situatie

Alternatieven bespreken / analyseren

Consensus bereiken over te bereiken doelen

Houding / motivatie

Fase 1: Competentiekader bepalen

Om jouw medewerkers op een effectieve wijze aan te kunnen sturen is het van belang dat jij weet welke vaardigheden van belang zijn binnen telefoon en/of face-to-face communicatie en welke normen je hanteert om het  ‘gewenste resultaat’ te bereiken. Ofwel: binnen welk kader gaat coaching plaatsvinden?

Door te focussen op specifieke onderdelen, maak je voor je medewerkers duidelijk waar je naartoe wilt. Je bereikt gemakkelijker uniformiteit binnen je afdeling, wanneer je in kleinere stappen werkt.

We willen hierbij nogmaals benadrukken dat het er vooral om gaat te weten welke vaardigheden in te zetten in welke fase van een gesprek en hoe medewerkers te motiveren zich te verbeteren op deze punten. Het gaat er in mindere mate om dat je zelf deze vaardigheden perfect beheerst. Uiteraard is voorbeeldgedrag wel één van de belangrijkste uitgangspunten voor effectief coachen, dus zoek hierin een goede balans!

Fase 2: Observeren huidige situatie

In de eerste fase heb je ingekaderd op welke vaardigheden de coaching betrekking heeft en welke normen je hierbij hanteert. Om erachter te komen welke verbeteringen voor een medewerker wenselijk zijn, zul je eerst de huidige situatie moeten observeren. Welke mogelijkheden heb je ter beschikking voor het observeren van telefoon- en/of face-to-face gesprekken? Je kunt daarbij denken aan:

• Opnemen van gesprekken
  Dit kan door middel van het individueel (digitaal) opnemen van gesprekken.
• Meeluisteren / observeren op werkplek
  Deze methode is geschikt voor zowel telefoon- als face-to-face gesprekken.
• Testgesprekken (laten) uitvoeren
  Sommige bedrijven hebben bijvoorbeeld een eigen ‘panel’ samengesteld, dat mystery calls of mystery visits uitvoert, sommige bedrijven laten periodiek een objectief observatieonderzoek uitvoeren door een extern bureau.
• Inluisteren
  Hierbij luistert de coach op afstand mee met de gesprekken van de medewerker. Deze methode kan alleen worden gebruikt voor telefoongesprekken. Vooraf is met de medewerker afgesproken of dit op een bepaald tijdstip of op een onverwacht moment wordt gedaan.
• Rollenspellen
  De coach doet, samen met de medewerker, een gespreksimulatie. Deze methode is vergelijkbaar met het meeluisteren op de werkplek, maar biedt de medewerker een extra stuk ‘veiligheid’, omdat hij niet direct met een klantsituatie wordt geconfronteerd. Deze veiligheid kan bijvoorbeeld worden geboden wanneer de medewerker bij het coachen op de werkplek blokkeert vanwege te hoge stress of faalangst.

Fase 3: Alternatieven bespreken / analyseren

Op basis van de observatie dient er een analyse plaats te vinden. Centraal in deze analyse staat het bespreken van alternatieven om te komen tot verbetering. Houd hierbij rekening met het eerder genoemde competentiekader: focus je op de vaardigheden die je met je medewerkers hebt afgesproken. Met je evaluatie (maar ook met de evaluatie die medewerkers zelf doen) stuur je richting de kaders die je eerder hebt bepaald.

Het analyseren van vaardigheden is niet altijd alleen voorbehouden aan de manager / coach. Ter afwisseling (en om tijdwinst te realiseren) zijn er verschillende coaching tips om het analyseren / evalueren van vaardigheden te delegeren:

• Medewerker zichzelf laten analyseren
• Medewerkers elkaar laten evalueren
• Medewerkers in een groep evalueren
• Medewerkers projecten laten uitvoeren, zoals bijvoorbeeld het uitwerken van een script, het voorbereiden van vragen, etc.
• Medewerkers een presentatie laten doen over bijvoorbeeld een succes dat behaald is met behulp van bepaalde vaardigheden
• Medewerkers met elkaar een rollenspel laten doen, waarna zij elkaar analyseren

Fase 4: Consensus bereiken over te bereiken doelen

In deze fase gaat het om het maken van duidelijke afspraken en een goede planning. Met de nadruk op consensus: zowel coach als medewerker staan achter de gestelde doelen. Voor het stellen van doelen, hanteren we de SIMPEL-definitie (Specifiek, Inpirerend, Meetbaar,

Positief geformuleerd, Eindig en Laagdrempelig.. Vooral het woord ‘Inspirerend’ behoeft toelichting. Een doelstelling is inspirerend als de medewerker gemotiveerd is zijn doel te bereiken. Hij moet het voordeel van een veranderde werkwijze inzien en de doelstelling als een uitdaging zien. Dit is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Als de uitdaging te groot is, ontstaat er namelijk angst. En angst werkt verlammend. Als de uitdaging echter te klein is, ontstaat er verveling. Het is voor de coach dan ook essentieel zicht te hebben op de belastbaarheid en de competenties van individuele medewerkers!

Naast een einddoel, dat je samen formuleert, kun je ook tussenstappen benoemen, die leiden naar dit doel. Het succes van het bereiken van subdoelen, motiveert tot het behalen van het einddoel. Je houdt medewerkers scherp en voorkomt dat zij terugvallen in oude routines omdat het te lang duurt voordat zij het einddoel bereiken.

Fase 5: Houding en motivatie

In het proces van coaching is de medewerker degene die het werk moet doen, de coach is de stuwende kracht achter de prestaties van zijn medewerker. Pas wanneer er echt sprake is van commitment (drive), zal een blijvende verandering tot stand gebracht kunnen worden.

Houd rekening met de vier fasen uit het leerproces: weten, willen, kunnen en doen. Een goed coachinggesprek leidt je medewerker naar de fase van ‘bewust onbekwaam’: hij wordt zich bewust van zijn manier van handelen en van de dingen die hij anders (lees: beter) zou kunnen aanpakken. Het is vooral deze fase, waarin je medewerker ondersteuning nodig heeft. Verandering van vaste routines geeft namelijk ongemak. En het vergt een fikse dosis doorzettingsvermogen en motivatie van je medewerker om zich door deze fase heen te slaan en zich een nieuwe, verbeterde werkwijze eigen te maken.

Volg onderstaande tips om je medewerkers te coachen en te motiveren het voor hem liggende ongemak te trotseren:

1. Stel je samen haalbare (sub)doelen op (meer hierover in de module ‘Plan van Aanpak’).
2. Plan je tussentijdse evaluaties, waarmee je aangeeft de medewerker te willen helpen bij het bereiken van zijn doelen.
3. Toon je zichtbare waardering voor elke stap in de gewenste richting.

Toepassen van de coaching tips

Omdat het tonen van waardering een zeer belangrijke voorwaarde is voor het veranderen van gedrag, gaan wij onderstaand kort in op het beïnvloeden van gedrag. De gedragswetenschapper Skinner heeft het principe van ‘operant leren’ onderzocht en aangetoond. Hij stelt daarbij dat iedereen handelt op een bepaalde manier en dat dit gedrag een bepaald resultaat oplevert. Afhankelijk van dit resultaat (positieve ervaring of negatieve ervaring) wordt gedrag aangeleerd of afgeleerd. Het grootste deel van onze tijd vertonen wij operant gedrag: wij doen iets en ervaren vervolgens de uitkomst ervan. Heeft ons gedrag succes, dan zullen wij dit gedrag hoogst waarschijnlijk in de toekomst gaan herhalen. Heeft dit gedrag een vervelend resultaat, dan zullen wij dit gedrag naar alle waarschijnlijkheid in de toekomst nalaten. Ons gedrag wordt dus in grote mate door emotie (ervaring) gestuurd. Ons gedrag wordt dus aangepast aan de hand van onze ervaringen en in belangrijke mate gestuurd door emotie. Hier komt het begrip ‘waardering’ om de hoek kijken. Door het tonen van waardering geef je iemand een positieve ervaring, waardoor het gedrag dat je waardeert, in de toekomst zal toenemen. We kijken naar Skinner’s principes van bekrachtiging (= versterking) van gedrag:

Positieve bekrachtiging

Je voegt iets (voor de medewerker) prettigs toe, waardoor het gedrag toeneemt. Een voorbeeld: door iemand een oprecht gemeend compliment geven zal het gedrag dat je complimenteert in de toekomst toenemen. Het toekennen van een bonus of een ‘team-uitje’ bij het bereiken van een bepaald target is ook een voorbeeld van positieve bekrachtiging.

Negatieve bekrachtiging

Je neemt iets (voor de medewerker) onprettigs weg, waardoor het gedrag toeneemt. Een voorbeeld: je medewerker blokkeert door een te hoog target. Je brengt dit target omlaag, waardoor je de druk (tijdelijk) wegneemt en medewerker in de toekomst weer beter kan gaan presteren. Gedrag neemt toe als je iemand succes geeft met dat gedrag. Het (prettige) gevoel dat het je medewerker geeft succesvol gevonden te worden met bepaald gedrag, maakt dat hij zijn gedrag in de praktijk zal aanpassen.

Training met tips voor effectief coachen

Coachend leidinggeven is een effectieve manier om ervoor te zorgen dat je uit je team haalt wat erin zit. Met de training effectief coachen en begeleiden ontvang je handige tips voor het coachen van je medewerkers. Daarnaast zorg je met de training voor verbetering op de lange termijn door consequente en planmatige coaching en begeleiding van je medewerkers. Aan de hand van verschillende coachtechnieken en handige coaching tips om je medewerkers te inspireren, motiveer jij hen steeds het beste uit zichzelf te halen.