Klantgericht denken en handelen

‘De klant is koning’ is een oude uitspraak die nog steeds veel gebruikt wordt door ondernemers. Hiermee wordt bedoeld dat de klant centraal moet staan. Het klinkt zo logisch, maar het gaat in de praktijk toch vaak fout. Bedrijven focussen te veel op hun eigen producten en prijzen in plaats van op de klantervaring. Een positieve klantervaring is belangrijk omdat enkel een voordelige prijs of goed product tegenwoordig niet genoeg is om klanten aan je te binden. Je moet je klant écht leren kennen en een band met ze opbouwen. Om dit te bereiken is het nodig om klantgericht te denken en hiernaar te handelen. We zoomen in dit artikel in op een handige vaardigheid om klantgericht te kunnen denken: spiegelen.

Wat is spiegelen?

Spiegelen is een vorm van verbale en non-verbale communicatie. Het wordt gedefinieerd als ‘de bereidheid en vaardigheid om de ander te volgen.’ Je ziet het vaak gebeuren bij mensen die het in een gesprek met elkaar eens zijn. Ze vullen elkaar steeds aan en zullen beide veel knikken. Ook hun lichaamstaal zal grotendeels hetzelfde zijn. Wanneer de een naar voren leunt zal de ander dit niet veel later ook doen. Het is een manier om aan te geven dat je op één lijn zit.

Klantgericht denken door te spiegelen

Naast dat je onbewust spiegelt, kan je het ook bewust gebruiken om klantgericht te leren denken en zo een band op te bouwen met je klant. Mensen kopen een product van je omdat ze een connectie voelen. Bij een persoon die je niet aardig vindt zal je niet snel een aankoop doen. Maar ieder mens is anders en wil op een andere manier benaderd worden. Mensen houden van mensen waarin ze zichzelf herkennen. Wanneer jij je partner spiegelt, zal je gesprekspartner zich om deze reden al snel comfortabel voelen. Je hebt een overeenstemming bereikt waardoor je zal zien dat de klant jou ook steeds meer gaat volgen. Tijdens het spiegelen ben je continu bezig met hoe de klant zich gedraagt. Je wordt verplicht om klantgericht te denken waardoor je je klant steeds beter leert begrijpen. Uiteindelijk zal je het vertrouwen van de klant winnen en kan jij het gesprek op deze manier gaan leiden en sturen naar het doel dat jij wilt behalen.

Wat voor type is jouw klant?

Om succesvol klantgericht te handelen moet je je leren aanpassen aan verschillende types klanten. Het is lastig om een klant tot een bepaald specifiek type te categoriseren. Een mens heeft vaak een hoofdtype, maar daarnaast ook eigenschappen van andere verschillende types. Toch is typologie een handige manier om richting te geven aan hoe jij iemand het best kan spiegelen. We onderscheiden de volgende 3 klanttypes:

De introverte klant

Een introverte klant is niet heel spraakzaam en vindt het moeilijk om veel oogcontact te maken. Vaak is hij wat afwachtend maar wel ontzettend vriendelijk. Hij luistert aandachtig naar wat je te vertellen hebt en is vooral geïnteresseerd in feiten, cijfers en logica. Bij introverte klanten is het dan ook belangrijk rustig te blijven en hen niet onder te sneeuwen.

De autoritaire klant

De autoritaire klant is juist erg spraakzaam en kijkt je recht in de ogen aan. Soms kan hij wat agressief overkomen. Uiteindelijk is de autoritaire klant vooral geïnteresseerd in resultaat. Het is belangrijk om te laten zien dat je over veel kennis beschikt en een goede status hebt binnen je vakgebied. Wanneer jij een autoritaire klant voor je hebt en klantgericht wilt denken en handelen, zal je dus moeten focussen op het resultaat.

De sociale klant

De sociale klant is ook erg spraakzaam. Hij is moeilijk stil te krijgen maar kijkt je niet altijd aan. De sociale klant is erg vriendelijk in de omgang maar kan ook ietwat rommelig overkomen. Hij vindt het belangrijk om een gezellig gesprek te voeren. Probeer de sociale klant dan ook niet te gauw af te kappen en ga mee in het gesprek.

Meer weten over klantgericht denken door te spiegelen?

Klantgericht denken door te spiegelen kan je in verschillende situaties toepassen. Het is onder andere een manier om je doel te halen in een verkoopgesprek, maar je kan het ook inzetten om de klantbeleving van je klanten te verbeteren. Ben jij nieuwsgierig geworden wat het voor jou kan betekenen? Of wil jij je hele team versterken op het gebied van klantbeleving? Wij bieden diverse verbetertrajecten. Neem dan vrijblijvend contact met ons op.