5 tips voor het verhogen van klantloyaliteit

We streven allemaal naar klantloyaliteit, maar waarom eigenlijk? Het hebben van loyale klanten levert je als organisatie veel op. Over het algemeen doen zij namelijk meer herhaal- en vervolgaankopen en dragen zij daarnaast nieuwe klanten aan. Wie wil dat nou niet? Hoe zorg je er nou voor dat je klanten loyaal worden en blijven? Dit artikel geeft 5 concrete tips die je kunt meenemen in je dagelijkse klantcontact om de klantloyaliteit te verhogen.

Klantloyaliteit verhogen

Er bestaan twee hardnekkige misvattingen over het verhogen van klantloyaliteit, namelijk:

• Hoe tevredener de klant, des te groter zijn loyaliteit.
• Een klant is loyaler, als zijn verwachtingen worden overtroffen.

Beide dragen zeer zeker bij aan klantloyaliteit, maar het zijn geen betrouwbare voorspellers van de mate waarin klanten loyaal zijn. Het antwoord is: gemak! Maak het je klanten gemakkelijk. Hoe meer gemak een klant ervaart als hij contact opneemt met jouw organisatie bij een vraag of probleem, des te loyaler hij zal zijn. Dit wordt ook wel de customer effort genoemd. Snelheid en flexibiliteit, dat is waar het om draait. Maar wat betekent dit concreet?

5 Do’s om de ervaring van gemak bij klantcontact te vergroten

Met deze 5 concrete tips kun je klantloyaliteit verhogen:

1. Maak inzichtelijk hoe klanten de service ervaren. Als je weet waar klanten tegenaan lopen bij verschillende contactmomenten, dan kun je vanuit dit inzicht het klantcontact verbeteren. Een veel gebruikt meetinstrument is de Customer Effort Score, waarbij je de klant direct na het contact vraagt of je het hem gemakkelijk gemaakt hebt om zijn probleem op te lossen.
2. Zorg ervoor dat je de klant helpt bij het eerste moment dat hij contact opneemt. Er is namelijk niets zo ergerlijk als je verhaal meerdere keren te moeten herhalen.
3. Vraag niet meer dan een keer om dezelfde informatie. Maak gebruik van de klantinformatie die bekend is in je CRM-systeem en zorg ervoor dat de informatie up-to-date is.
4. Zorg ervoor dat je de klant naar het beste servicekanaal stuurt. Tegenwoordig kunnen klanten uit allerlei servicekanalen kiezen. Het grote aantal keuzemogelijkheden zorgt er echter niet per se voor dat de klant de service als beter ervaart. De klant wil gewoon zo snel mogelijk en zo goed mogelijk geholpen worden.
5. Maak communicatie persoonlijk en relevant. De mate waarin klanten gemak ervaren is deels objectief en deels subjectief. Het subjectieve gedeelte, de perceptie van de klant, beïnvloed je positief met persoonlijke en relevante communicatie.

Wil jij de klantbeleving verbeteren en daarbij de klantloyaliteit verhogen? En ben je bereid om daarin een stapje extra te zetten? Bekijk dan eens onze trainingen rondom klantbeleving en klantvriendelijkheid.

Meer informatie

Wil jij graag meer informatie over ons trainingsaanbod? Of wil je betere resultaten behalen met je team? Neem dan contact met ons op! Wij vertellen graag in een persoonlijk gesprek hoe wij jouw team kunnen ondersteunen in het behalen van de doelstellingen.