Gemeente Sittard-Geleen: Alles wat je aandacht geeft, groeit!

Bij Coach+Result houden we van resultaat. Samen met gemeente Sittard-Geleen hebben wij onlangs een mooi traject neergezet op het gebied van klant- en servicegericht telefoneren. En met succes!

Het KCC van de gemeente Sittard-Geleen: Kweekvijver voor de eigen organisatie

Het KCC van de gemeente Sittard-Geleen heeft onder andere telefonisch klantcontact met de inwoners van de stad. Het grootste gedeelte van deze medewerkers is flexibel, waardoor het verloop wat hoger is. De uitdaging voor de gemeente? Goede medewerkers behouden! Het KCC is daarbij te vergelijken met een talentenpool.

Als er een vacature binnen de gemeente komt, dan kijken zij eerst naar hun eigen mensen. Het KCC is een springplank om verder door te kunnen groeien binnen de gemeente. Alles wat je aandacht geeft, groeit! Zo dacht ook Simon Geerkens, coördinator van het KCC.

Het behouden van talenten

Waar organisaties bezwaren geven als: “We hebben geen behoefte aan training, we hebben behoefte om mensen te behouden” en  “Waarom zou ik investeren in mijn team als zij straks toch weer het team verlaten voor een andere baan?” Denkt Simon hier anders over.

Hij wil juist dat de medewerkers van het KCC investeren in persoonlijke groei. Dit biedt een win-win situatie, omdat dit ook ten goede komt voor de gemeente Sittard-Geleen. Alle aangeleerde vaardigheden vanuit het traject zijn toepasbaar bij diverse functies binnen de gemeente. Het KCC heeft het trainingstraject Klant-en servicegericht telefoneren succesvol doorlopen.

“Door het KCC dit traject te laten doorlopen investeert de gemeente in persoonlijke groei voor de korte- en de langere termijn! Mede daardoor kunnen medewerkers gemakkelijk een mooie stap maken binnen de gemeente en kunnen wij goede medewerkers behouden!”

Het traject Klant-en servicegericht telefoneren

Tijdens het voortraject werd de gemeente Sittard-Geleen in kaart gebracht. Om vervolgens het traject van de medewerkers op maat te laten aansluiten. Een aantal belangrijke punten uit het traject:

• Het verhogen van de beleving en het plezier in gesprekken
• Inventariseren en luisteren door de juiste vragen te stellen
• First time fix
• Effectieve & efficiënte gesprekken kunnen voeren

Daarnaast benadrukte Simon het belang van het verankeren van de aangeleerde vaardigheden. Zodat zij hier op korte én lange termijn baat bij hebben. Hoe we hiervoor zorgen? Door binnen de gemeente 4 trainer-coaches op te leiden die de medewerkers kunnen coachen en begeleiden. Met als resultaat dat de aangeleerde vaardigheden ook daadwerkelijk leiden tot blijvende verbetering.

Result

We hebben positieve reacties gekregen op het trainingstraject van de medewerkers en coaches.

“De medewerkers geven aan de manier van trainen als bijzonder te ervaren. Ook medewerkers die eerder al diverse trainingen hebben gevolgd (en die zoiets hadden van “daar gaan we weer”) vonden  het een prettige, zinvolle en waardevolle training. Men kijkt uit naar een vervolg op de basistraining.”, aldus Simon.

Tijdens het vervolg wordt invulling gegeven aan het concept van de gemeente: medewerkers stimuleren om te investeren in hun eigen persoonlijke groei. De trainingsbehoefte en opleidingsvraag wordt dan wel vanuit de coördinator en/of manager geïnitieerd, maar wordt mede inhoudelijk bepaald door vragen vanuit medewerkers. Geen verplichte nummertjes, maar vraaggericht trainen en opleiden. Zodat zij zaken leren waar ze echt iets aan hebben.

Simon: “Ook het trainen van de coaches (zowel in de basistraining als de specialistentraining in de praktijk) draagt op een natuurlijke manier bij aan het borgen van wat zij geleerd hebben. Ik heb de trainingen zelf ook doorgenomen en begeleidt de coaches daar waar nodig. Zo kunnen de coaches de overige collega’s coachen.”

“Niemand ervaart de manier van coachen als onprettig, want voor iedereen is het duidelijk wat het gezamenlijk doel is. Op een professionele, zowel voor de inwoners als onszelf op een prettige manier gesprekken voeren zodat de inwoner een goed gevoel krijgt bij de stem en het gezicht van de gemeente Sittard-Geleen.”

Last but not least hebben we afspraken gemaakt over een maatwerktraining voor zowel de 1^e lijnsmedewerkers als de coaches. Wordt vervolgd!

Ook aan de slag met een coaching traject?

Ben jij na het lezen van deze klantcase enthousiast geworden en wil je ook een traject bij ons volgen? Of je nu werkzaam bent bij een adviesbureau, bouwbedrijf, gemeente of een marketingbureau; bij Coach+Result hebben we een passend advies voor de ontwikkeling voor jou als individu of voor jouw team. Ieder traject wordt door ons op maat gemaakt. Ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem gerust contact met ons op!