Gedrag spiegelen voor een betere klantrelatie

Klanten kopen het liefst iets bij iemand die ze aardig vinden. Een ‘order’ wordt je immers gegund op basis van deze band. Hoe beter de relatie, des te groter de vertrouwensruimte is tussen de klant en jou. De vertrouwensruimte bepaalt in welke mate de klant openstaat voor jouw adviezen/oplossingen. Als je de klant nog niet kent of pas kort contact met de klant hebt, kan het opbouwen van deze relatie een uitdaging zijn. Maar wees niet getreurd, het spiegelen van gedrag brengt hier verandering in.

Wat is spiegelen en waarom zou ik dit toepassen?

Spiegelen is een psychologisch fenomeen en vindt plaats in zowel non-verbale communicatie als verbale communicatie. Het wordt gedefinieerd als ‘de bereidheid en vaardigheid om de ander te volgen’. Spiegelen van gedrag zie je bijvoorbeeld terug in een salesgesprek. Als de klant zijn armen kruist, kan de salesverkoper hetzelfde doen. Als de klant veel handgebaren gebruikt, kan de salesverkoper dit ook weer nadoen. Nu is de vraag: waarom zou ik andermans gedrag spiegelen? Dit is psychologisch uit te leggen. Wij houden van mensen die op ons lijken. Als mensen een stukje van zichzelf in de ander herkennen, roept dit positieve gevoelens op. Door in je communicatie dus de klant te ‘volgen’, zal de klant zich (onbewust) gaan afstemmen op jou. De klant wil de opgebouwde relatie namelijk niet verbreken.

Hoe kan ik spiegelen?

Je kan op twee manieren spiegelen: op vorm en op inhoud.

Spiegelen op vorm

Spiegelen op vorm gaat over hoe je jezelf presenteert middels communicatie. Hieronder een paar tips voor het spiegelen op vorm.

1. Lichaamstaal: Spiegel de lichaamstaal van de ander. Tijdens een gesprek zit je rechtop en licht naar voren gebogen, dit geeft een actieve indruk. Maak oogcontact, maar overdrijf niet.
2. Stemtaal: Pas je stemtaal aan op de spreektoon, -tempo en -ritme van je gesprekspartner. Als een klant langzaam praat, praat zelf ook langzaam, zo kan hij zich beter in jou vinden.
3. Klanttype: Spiegel jouw gedrag met dat van je klant. Als een klant bijvoorbeeld heel introvert is, zorg dan dat je hem niet steeds aan kijkt, dat doet hij immers ook niet. Lees meer over klanttypes in ons artikel over klantgericht denken en handelen.

Spiegelen op inhoud

Naast het aanpassen van de manier van communiceren (de vorm), kun je ook inhoudelijk afstemmen op je klant. Onderstaand een aantal tips voor het spiegelen op inhoud:

1. Aansluiten op interessegebieden van de ander: Als je weet dat je klant erg actief is in zijn vrije tijd kan je hier op ingaan.
2. Inhaken op persoonlijke gebeurtenissen: Haak bijvoorbeeld in op de verjaardag van je contactpersoon of andere persoonlijke gebeurtenissen.
3. Inspelen op actualiteiten: Haak in op actuele gebeurtenissen die je in de krant of op het nieuws gezien hebt.

Meer weten over spiegelen?

Gedrag spiegelen kan een positieve bijdrage leveren aan het opbouwen van een nieuwe klantrelatie. Door op inhoud en vorm te spiegelen zorg jij dat deze persoon zichzelf meer in jouw herkent. Hierdoor zal er een grotere vertrouwensruimte ontstaan en zal de klant je meer bewegingsvrijheid geven om hem te adviseren en te helpen. Bij Coach+Result helpen we je graag met je ontwikkeling, op zowel zakelijk als persoonlijk vlak. Beter leren communiceren? Neem eens een kijkje naar onze training assertief en effectief communiceren. Ben je nieuwsgierig geworden? Neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op en ontdek wat wij voor jou kunnen betekenen.