Hoe blijf je vriendelijk en in control tijdens lastige situaties?

Iedereen komt weleens in een situatie waarin emoties hoog oplopen. Of je nu een klant aan de lijn hebt, een gesprek voert aan de balie of een lastige situatie moet oplossen; het kan soms best moeilijk zijn om rustig te blijven, vooral als de ander zich boos of gefrustreerd voelt. Tóch is het essentieel om vriendelijk, duidelijk en in control te blijven, zelfs als het antwoord niet is wat de ander gehoopt had. In deze blog geven we je een handig stappenplan om goed om te gaan met lastige situaties en in control te blijven. 

Waarom mensen steeds mondiger worden

Voordat we ingaan op hoe je kalm blijft, is het belangrijk om te begrijpen waarom mensen in toenemende mate mondiger zijn en hogere verwachtingen hebben. 

In onze blog over het NVVB Jaarcongres hebben we het al kort benoemd: in de tijd van nu is informatie overal beschikbaar – via Google, social media, forums en zelfs AI. Dit zorgt ervoor dat mensen zich vaak goed geïnformeerd voelen en maatwerk verwachten. Beleid kan complex zijn, maar de realiteit is dat regels soms botsen  met persoonlijke situaties. Hierdoor ontstaan meer kritische vragen, bezwaren en druk op medewerkers, waardoor het lastiger wordt om een uitstekende klantbeleving te bieden. 

Handige tips voor lastige situaties

Als je geconfronteerd wordt met een uitdagend gesprek, is het belangrijk om goed voorbereid te zijn. Wij geven je graag een aantal waardevolle tips die je direct kunt toepassen in uitdagende gesprekken. 

• Blijf kalm en adem rustig

Je houding en energie hebben een enorme invloed op het verloop van een gesprek. Wanneer je rustig blijft, geef je een signaal af dat de situatie onder controle is. Dit werkt de-escalerend. Als je merkt dat de spanning oploopt, neem dan een moment om rustig adem te halen en je hartslag te verlagen. Spreek met een kalme en gecontroleerde stem, zelfs als de ander emotioneel reageert.

Tip: Als je merkt dat je zelf gespannen raakt, adem dan drie keer diep in en uit. Dit helpt je om te resetten en weer een gevoel van controle te krijgen. Wanneer er grensoverschrijdend gedrag bij zo’n situatie komt kijken, wordt het nog lastiger. Wij bieden een aparte training om te leren hoe je hier bewuster en makkelijker mee om kunt gaan. 

• Erken de emoties van de ander

Laat de ander weten dat je zijn of haar emoties ziet en begrijpt, zonder deze te veroordelen. Dit geeft de ander het gevoel dat hun ervaring gehoord wordt, wat de spanning kan verminderen. Het gaat er niet om dat je het eens bent met de emotie, maar dat je deze erkent.

Tip: Gebruik zinnen als “Ik zie dat dit je frustreert” of “Ik merk dat je hier veel van verwacht.” Dit maakt duidelijk dat je de situatie serieus neemt zonder de ander te veroordelen.

• Gebruik vertragende vragen

Een vertragende vraag kan helpen om de situatie wat meer ruimte te geven en de spanning te verminderen. Deze vragen nodigen de ander uit om rustig na te denken en zijn vaak minder confronterend dan directe inhoudelijke vragen. Het helpt om even stil te staan bij de situatie voordat je verder gaat met het gesprek.

Tip: Vraag bijvoorbeeld: “Kun je me vertellen wat je het meest bezighoudt?” of “Wat zou voor jou de beste oplossing zijn?” Dit biedt de ander de ruimte om uit te leggen wat er speelt zonder dat het gesprek escaleert.

• Wees duidelijk en concreet

Escalatie ontstaat vaak door onduidelijkheid. Mensen kunnen gefrustreerd raken als ze niet precies weten wat er gebeurt of wat ze kunnen verwachten. Geef een duidelijke, concrete uitleg over wat je wel en niet kunt doen. Dit helpt om het gesprek gestructureerd en professioneel te houden. 

Tip: Gebruik eenvoudige, begrijpelijke taal en geef duidelijke stappen aan. Bijvoorbeeld: “Wat ik voor je kan doen, is…” of “De volgende stap zou zijn…”. Dit geeft de ander houvast en helpt om de verwachtingen te managen. Vind je het lastig om duidelijk te communiceren? Neem dan eens een kijkje bij onze training assertief en effectief communiceren voor het verbeteren van je communicatieve vaardigheden.

• Blijf vriendelijk, ook als de ander niet blij is met het antwoord

Het kan gebeuren dat je niet het gewenste antwoord kunt geven. Het is belangrijk om vriendelijk te blijven en te bedanken voor het gesprek, zelfs als het resultaat niet is wat de ander had gehoopt. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: “Ik begrijp dat dit niet het antwoord is waar je op hoopte, maar ik waardeer het dat je het met me hebt gedeeld.”

Tip: Sluit het gesprek af met een positieve toon, bijvoorbeeld: “Als je nog vragen hebt, laat het me weten” of “Ik ben altijd bereid om verder te helpen.”

Wat kun je beter niet doen?

In lastige situaties zijn er ook dingen die je beter kunt vermijden:

• Verdedigen of verantwoorden: dit zorgt vaak voor een escalatie, omdat je jezelf moet rechtvaardigen. 
• Direct in discussie gaan: Dit lost niets op, maar maakt het gesprek alleen maar harder.
• Defensieve lichaamshouding aannemen: Dit kan de indruk wekken dat je je niet openstelt voor de ander. 
• Ingewikkelde taal gebruiken: Dit zorgt voor verwarring en kan het gevoel van onduidelijkheid vergroten. 
• ‘Sorry’ zeggen als het niet jouw fout is: Dit kan de situatie in de hand werken, vooral als je geen schuld hebt. 

In control tijdens de lastigste situaties

Door rustig te blijven, empathie te tonen en duidelijk te communiceren, kun je zelf in de meest uitdagende gesprekken professioneel en vriendelijk blijven. Dit vergroot niet alleen je effectiviteit, maar helpt je ook om een positieve relatie met de ander te behouden. 

Benieuwd naar meer handvatten tijdens lastige situaties? In de blog over het NVVB congres vind je een handige infographic, waarin we het volledige stappenplan voor lastige gesprekken delen. Uiteraard helpen wij je ook graag nóg verder met ons uitgebreide trainingsaanbod!