NVVB Jaarcongres: wat wij hieruit meenemen!

Vorige week woensdag was Bas de Kroon (onze commercieel manager) aanwezig bij het NVVB Jaarcongres.

Het NVVB Jaarcongres is het jaarlijkse evenement van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken. Dit jaar was het thema van het congres ‘Technologie en menselijke maat bij Burgerzaken – vriend of vijand?’ De bijeenkomst zat vol inzichten over het versterken van het contact tussen gemeente en bewoner, Bas deelt deze inzichten graag met jullie!

Vanuit het congres: terug naar de praktijk

Op 16 april was ik namens Coach+Result aanwezig bij het NVVB Jaarcongres in Noordwijkerhout. Een prachtig georganiseerde dag op een inspirerende plek. En vooral: een congres waar menselijkheid en technologie samenkomen.

AI, Copilot, digitale gastvrouwen, hologrammen… er komen geweldige toepassingen aan. Technologie die ons slimmer, sneller en efficiënter laat werken. Mits goed ingezet, natuurlijk: veilig, vertrouwelijk en met respect voor privacy. Het zijn tenslotte de gegevens van onze inwoners.

En precies daar ontstaat het spanningsveld:

Technologie maakt veel mogelijk. Maar het contact tussen burger en overheid blijft mensenwerk.

Daarom vond ik het zo treffend wat Eva Heijblom (Ministerie BZK) zei:

“Je bent eerst mens, dan pas functionaris.”

Wat gemeenten ervaren

In mijn gesprekken met medewerkers bij Burgerzaken hoor ik het steeds vaker terug: ‘Gesprekken aan de balie en telefoon worden ingewikkelder’.

Waarom?

Inwoners zijn mondiger dan ooit
Informatie is overal: Google, forums, AI-tools zoals ChatGPT
Beleidsregels botsen soms met persoonlijke situaties
‘Nee’ zeggen roept steeds vaker weerstand op

Met deze ontwikkelingen is het begrijpelijk dat inwoners meer mee willen praten over ontwikkelingen en hier een mening over vormen. Als inwoner denk je al snel: ‘Ik heb dit toch gelezen op internet?’ of: ‘Bij mijn buurvrouw mocht het wel.’

Digitale tools kunnen tien keer dezelfde vraag beantwoorden zonder irritatie. Maar het échte contact, de nuance, het meebewegen en het zoeken naar een gezamenlijke oplossing als het even schuurt – dat vraagt om échte verbinding. En dat blijft mensenwerk.

De balie als hart van verbinding

Medewerkers bij Burgerzaken vervullen een sleutelrol. Zij zijn vaak het eerste aanspreekpunt tussen burgers en gemeente. Dat vraagt om:

Begrip voor de situatie van een ander
Grenzen durven stellen als iets echt niet kan
Rust bewaren bij oplopende emoties
Professioneel én menselijk kunnen uitleggen waarom iets niet kan

Dat is geen script of trucje. Het is een vak. En dat verdient aandacht en ontwikkeling.

Op het congres viel het me op dat er nog veel aandacht uitgaat naar de vakinhoudelijke kennis. Terecht: dat blijft de basis. Maar met de opkomst van technologie wordt die kennis steeds toegankelijker. De échte uitdaging ligt ‘m dan ook in het vinden van de juiste balans tussen kennis én vaardigheden.

Denk aan Cristiano Ronaldo: een toptalent, maar vooral iemand die eindeloos bleef trainen. Hij werd een topspeler in de Champions League; niet alleen door zijn talent, maar door zijn werkethiek. Meeste goals. Meeste titels. En altijd blijven ontwikkelen.

Zo zie ik het ook bij Burgerzaken. Wil je op Champions League-niveau blijven presteren in een tijd van AI, hoge verwachtingen en mondige inwoners? Dan heb je méér nodig dan inhoud alleen. Dan train je ook op houding, gedrag en communicatie.

Hoe wij gemeenten ondersteunen

Bij Coach+Result helpen we gemeenten met maatwerktrajecten, afgestemd op de praktijk. Denk aan:

Geen standaard lessen. Wel aandacht, inzicht en resultaat. Net als op het veld.

Nog een leuke tip: wist je dat we via ons zusterbedrijf Vijfhart ook AI-trainingen verzorgen voor organisaties die deze technologie op een veilige en doordachte manier willen verkennen? Erg interessant en relevant in de maatschappij van nu.

Vriendelijk en in control blijven onder druk?

Tijdens het congres werd nog maar eens onderstreept: luisteren, begrenzen en ‘nee zeggen’ zijn vaardigheden. Daarom ontwikkelden we een infographic die je hierbij helpt. Wil je deze handige infographic ontvangen? Vraag hem hieronder aan en ontvang ‘m direct!

Hoe zorgen jullie ervoor dat medewerkers aan de balie stevig én menselijk in het gesprek staan? Welke gesprekken blijven hangen en waar zie jij ruimte voor groei? Laat het me weten. Ik ga graag het gesprek aan.

Je kunt contact opnemen met me via 06-41226316 of via b.dekroon@coachresult.nl.

Infographic: Weerbaarheid en welkom

Inwoners weten veel, willen veel en verwachten vaak snelle oplossingen. Dat kan zorgen voor pittige gesprekken aan de balie of aan de telefoon. Hoe blijf je vriendelijk, duidelijk én in verbinding, ook als het antwoord niet is wat men hoopt of verwacht? Wij geven je een aantal handige tips!