Tips voor het toepassen van vraagtechnieken

Weet jij de juiste vragen te stellen in een gesprek? Het toepassen van relevante vraagtechnieken zorgt ervoor dat jij sterker staat in je communicatie skills. In dit artikel nemen we je mee in de wereld van vraagtechnieken: waarom is het belangrijk deze toe te passen en wat zijn de do’s en don’ts?

Waarom jij vraagtechnieken moet toepassen

Wie vragen stelt, maakt van een gesprek een echte dialoog. Doe je slechts beweringen (ook al zijn ze juist), dan loop je het risico dat het gesprek een monoloog wordt en dat je klant zich afsluit van het gesprek. Wanneer je een ander vragen stelt, vraag je naar zijn mening. Degene zal zich gemakkelijk als gesprekspartner geaccepteerd voelen. Als vragen logisch opgebouwd worden, zal het gesprek en het antwoordgedrag zich stap voor stap ontwikkelen. Hiermee kun je je gesprek niet alleen efficiënt laten verlopen, je voorkomt ook dat de klant bezwaren uit. Wanneer je de discipline kunt opbrengen om vraagtechnieken correct toe te passen, zul je merken dat de kwaliteit én het resultaat van je gesprekken verbeteren.

Je ziet al dat veel voordelen zitten aan het gebruik van vraagtechnieken. De belangrijkste redenen om vragen te stellen zijn:

• Om informatie te verkrijgen
• Om de ander actief bij het gesprek te betrekken
• Om aandacht te geven en respect te tonen
• Om de ‘denkdruk’ naar de ander te verleggen
• Om de klant het verband te laten zien tussen zijn huidige situatie en beslissingen al dan niet iets aan deze situatie te veranderen
• Om de klant bewust te maken van zaken waaraan hij nog niet eerder heeft gedacht
• Om ‘denktijd’ te kopen
• Om het gesprek te sturen
• Om de leiding van het gesprek te nemen en te houden

Een goede vraag bedenk je meestal niet spontaan. Die moet je voorbereiden, zodat je deze op het juiste moment én met overtuiging kunt stellen.

Do’s bij het stellen van vragen

Wil je één van de eerder genoemde doelen bereiken in je klantgesprekken, hanteer dan de volgende vraagtechnieken:

1. Stel een enkelvoudige vraag (kort en bondig). Wanneer je meerdere vragen tegelijk stelt in één zin, zal het antwoord niet compleet zijn. Dit komt omdat je klant vaak antwoord geeft op dat deel van de vraag dat het gemakkelijkst te beantwoorden is. Het komt ook vaak voor dat een klant alleen op het laatste deel van de vraag antwoordt, omdat dit simpelweg het laatste is wat hij hoorde. Door enkelvoudige vragen te stellen, houd je zelf het overzicht en weet je zeker dat je antwoord krijgt op alle vragen die je hebt.
2. Bouw een stilte. Geef de ander minimaal vijf seconden de tijd om zijn antwoord te formuleren. Ga zelf niet praten als de klant niet onmiddellijk antwoordt.
3. Wacht op het antwoord. Als je niet luistert naar de antwoorden, dan heeft het stellen van vragen ook geen zin. Bekijk ook ons artikel met 7 tips om je luistergedrag te verbeteren.
4. Bouw -nadat de klant een antwoord heeft gegeven-  weer een stilte in.  Wacht wederom vijf seconden voordat je het woord neemt. Op deze manier stel je de klant in de gelegenheid zijn woorden nog verder aan te vullen, nadat hij er even over heeft nagedacht.

Don’ts bij het stellen van vragen

Nu je weet waar je op moet letten bij het stellen van vragen en het toepassen van vraagtechnieken, is het ook goed om te weten wat je beter niet kunt zeggen of doen. Onze don’ts bij het stellen van vragen:

• Subjectief te werk gaan: richting geven aan antwoorden, interpreteren van wat de ander gezegd heeft, het suggereren van een bepaald antwoord, de ander bekritiseren
• Niet afbakenen van het onderwerp: doorvragen op zijpaden waardoor het eigenlijke onderwerp ondergeschoven raakt en het gesprek alle kanten opgaat
• Onduidelijke vragen: op wollige of moeilijke vragen komt doorgaans geen duidelijk antwoord. Dat is ook het geval als het tempo te hoog ligt of als er meerdere vragen tegelijkertijd worden gesteld
• Onvoldoende afstemmen op de ander: doorvragen tot het pijnlijk wordt, doorvragen op zaken die al gezegd zijn of de vragensteller die vervalt in een monoloog

Bij een goede vraag hoort een goed antwoord

We hebben tot nu toe steeds gesproken over het belang van kwalitatief goede vragen. Om je gespreksdoelstellingen te bereiken, heb je echter niet genoeg aan deze vraagtechnieken. Het is ook van belang dat je de antwoorden die je krijgt kritisch tegen het licht houdt. Ben je tevreden met het antwoord of niet? Hoe vaak nemen we het antwoord voor lief terwijl we er niets van begrijpen? Of is het antwoord van de klant niet eens een antwoord op jouw vraag? Wanneer je niet tevreden bent met het antwoord op jouw vraag, is het van belang door te vragen. Vraag door totdat je de klant goed begrijpt.

Aan de slag met jouw communicatie skills?

Met dit blogartikel kun je actief aan de slag met jouw vraagtechnieken. Je bent natuurlijk nooit uitgeleerd. Wil je nog meer leren over klantencontact of een specifieke communicatietraining volgen? Dat is mogelijk bij Coach+Result! Bekijk alvast de trainingen waar jij je individueel voor kunt inschrijven: open trainingen. Wil je je complete team versterken, bekijk dan onze teamtrajecten. Twijfel je welke training bij jou past? Neem dan vrijblijvend contact op met onze onderwijsadviseurs, zij denken graag met je mee.