Online klantcontact

Waarom online klantcontact?

Klanten kiezen steeds vaker voor contact via online kanalen. Met als belangrijkste reden het gemak en snelheid. Niet alleen vragen worden steeds vaker online gesteld, ook klachten worden meer en meer gecommuniceerd via het online kanaal. Online communicatie gaat steeds sneller en dat komt helaas niet altijd ten goede aan de kwaliteit van de communicatie. En precies daar schuilt voor professionele gebruikers het gevaar!

De klant kiest het kanaal

Houd altijd in gedachten; de klant kiest er bewust voor via een bepaald kanaal te communiceren. Hij kiest ervoor om chat, e-mail of Facebook te gebruiken, omdat hij zich daar comfortabel bij voelt. Voor de klant is het belangrijk dat jij hierin meegaat en het gekozen communicatiekanaal respecteert. Organisaties die lef tonen en klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben staan, sturen klanten niet naar andere contactkanalen maar lossen het probleem op waar de klant zich meldt. De klant kiest het kanaal. Natuurlijk kan het zo zijn dat de vraag of de klacht niet geschikt is om te beantwoorden via hetzelfde kanaal (denk aan privacy). Probeer de klant dan te verleiden om gezamenlijk tot een oplossing te komen via een ander kanaal bijvoorbeeld de telefoon.

Het belang van etiquette

Op bijna alle vormen van interactie met klanten zijn de normale beleefdheidsregels van kracht (etiquette). In online communicatie zijn deze extra belangrijk omdat de ontvanger hier de nuance van de context mist. Denk bijvoorbeeld aan je lichaamstaal of stemgebruik, die je in een face-to-face gesprek of telefoongesprek gebruikt om je boodschap krachtiger te maken. Ben je er goed van bewust dat de online aanwezigheid van invloed is, op het beeld wat (potentiële) klanten hebben van jouw organisatie. Ga daarom bedachtzaam om met het schrijven/beantwoorden van zakelijke berichten en gebruik omgangsvormen die het juiste imago van jouw organisatie uitdragen.

Training Online Klantcontact

Met de training Online Klantcontact zorg je ervoor dat je het juiste vaardigheidsniveau hebt. Het rendement uit jouw online servicegesprekken verbetert.Onderwerpen die in de training aan bod komen: Wat is het verschil tussen offline en online klantcontact? Hoe maak je een goede eerste indruk en wat is de juiste reactiesnelheid? Wat is de etiquette voor online communicatie en waarom is het belangrijk? Hoe spiegel je je aan de klant in online klantcontact? Wat is de juiste structuur voor een online klantgesprek? Hoe werkt goed/actief ‘online luisteren’? Wat is de wettelijke status van online verstuurde berichten? Hoe ga je zakelijk om met e-mail, chat, Whats App, Twitter en Facebook? Hoe ga je om met klachten en negatieve berichten?

Op zoek naar een training impactvol online klantcontact? Wil je graag meer informatie over de mogelijkheden voor training en/of coaching? Neem dan contact op voor een persoonlijk advies.