Home > Actueel > 12 Tips voor woordgebruik in klantgesprekken

12 Tips voor woordgebruik in klantgesprekken

In onze communicatie spelen woorden een minder belangrijke rol dan we denken. We zijn verbaal ingesteld, toch verloopt maar 20 tot 30% van de boodschap via het verbale kanaal. Ondanks dat is het belangrijk dat je woorden, zowel gesproken als geschreven, op de juiste manier gebruikt. ‘Wat had u gewild?’,’Heeft u niet..?’,’Dat gaan we voor u uitzoeken…’,’Momentje…’, zomaar wat voorbeelden van wat je beter niet kunt doen. Wat dan wel? Bekijk de 12 tips voor woordgebruik in klantgesprekken.

  1. Spreek in de tegenwoordige tijd

Vaak wordt er gesproken in de verleden tijd. Denk bijvoorbeeld aan het opnemen van bestellingen op het terras ‘wat had u gewild?’ of ‘wat had het mogen zijn?’. Of iemand heeft je naam niet goed verstaan en vraagt ‘hoe was je naam?’. Het is beter om in de tegenwoordige tijd te praten. Hiermee maak je het gesprek actiever en zorg je ervoor dat je direct en zeker overkomt.

  1. Spreek in de ik-vorm

Je komt assertiever en daadkrachtiger over als je in de ik-vorm spreekt. Een klant wil met jij praten en niet met een ‘wij’. Dus zeg in plaats van ‘we gaan dat voor je uitzoeken’ of ‘we gaan dat voor je regelen’, ‘dat ga ik voor je uitzoeken’ of ‘dat ga ik voor je regelen’. Hiermee laat je merken dat je de verantwoordelijkheid neemt, want jij gaat je inzetten voor de klant.

  1. Gebruik overtuigende woorden

Je woordkeuze is erg belangrijk en bepaalt voor een groot deel hoe je overkomt op de ander. Stel je wilt een afspraak maken met een prospect, dan kun je dit op verschillende manier aanpakken. Je kunt vragen ‘zou ik misschien een afspraak kunnen maken?’ of je zegt ‘ik wil graag een afspraak maken’. Dit voorbeeld laat duidelijk zien hoe belangrijk woordkeuze is. Door te vragen ‘zou ik misschien…’ kom je onnodig onzeker over, terwijl je zelfverzekerder en geloofwaardiger overkomt als je overtuigende woorden gebruikt.

  1. Formuleer positieve zinnen

Laat ‘negatieve woorden’ als  ‘nee’, ‘geen’, ‘kan niet’, ‘je moet’ en ‘probleem’ achterwege. Ga altijd uit van wat wel kan. Een klant wil bijvoorbeeld een bestelling plaatsen voor later die week, maar dat is levertijd technisch niet haalbaar. Zeg dan ‘ik kan dat begin volgende week leveren’ in plaats van ‘dat kan ik deze week niet leveren’. Je geeft dan aan wat je wel voor de klant kunt doen, in plaats van wat niet.

  1. Benoem dingen zoals ze zijn

Maak dingen niet ‘kleiner’ dan ze zijn, dan vestig je er juist de aandacht op. Denk aan woorden als ‘contractje’, ‘probleempje’, ‘momentje’ en ‘prijsje’. Het kan op de klant overkomen alsof je iets minder belangrijk wilt maken, terwijl het voor de klant om hele belangrijke zaken gaat. Daarnaast doet het gebruik van verkleinwoorden afbreuk aan je professionaliteit.

  1. Spreek de ‘taal’ van de ander

Zorg ervoor dat de klant begrijpt wat je bedoelt. Iemand die bijvoorbeeld helemaal thuis is in de materie, vindt het vaak prettig om in vaktermen te spreken. Voor een ‘leek’ geldt natuurlijk het tegenovergestelde.

  1. Geef specifieke informatie

Voorzie de klant van specifieke informatie, hiermee voorkom je dat de klant met vragen of onduidelijkheden blijft zitten. Na afloop van je gesprek wil je de klant een brochure sturen. Geef dan duidelijkheid over het wanneer van jouw actie. Je hoeft niet per se een dag en tijdstip af te spreken, je kunt ook een uiterste termijn noemen ‘binnen 2 dagen stuur ik je de brochure toe’. ‘Ik stuur je zo snel mogelijk de brochure toe’ blijft vaag.

  1. Gebruik positieve vraagstelling

Ga ook bij het stellen van vragen uit van wat wel kan, in plaats van wat niet kan. Gebruik dus positieve woorden en let op de manier waarop je een vraag stelt (intonatie, melodie, volume, etc.). Dus ‘wil je…’, in plaats van ‘wil je niet…?’.

  1. Stel directe vragen

Draai niet om de hete brij heen, maar stel je vragen op  een directe manier. Als je vraag onnodig lang is, wordt hij onduidelijk. Bovendien kom je onzeker over.

  1. Spreek Algemeen Nederlands

Natuurlijk hoef je je afkomst niet te verloochenen, maar echt dialect of een overheersend accent kan leiden tot miscommunicatie als de ander de betekenis van je woorden niet begrijpt.

  1. Formuleer kort en bondig

Gebruik niet meer woorden dan nodig. Als je te langdradig bent kan dat irritatie oproepen en het leidt af van het onderwerp.

  1. Gebruik de naam van de klant en spreek hem in beginsel altijd aan met ‘u’

Door regelmatig de naam van de klant te noemen tijdens het gesprek, maar je het persoonlijk. Spreek iedere klant in eerste instantie aan met ‘u’, tutoyeer pas als de klant hier uitdrukkelijk toestemming voor geeft.

Dan nu de vraag: in hoeverre pas je bovenstaande al toe in jouw gesprekken met klanten?

Meer informatie?
Wil je de kwaliteit van je klantgesprekken verbeteren? Kijk dan eens naar onze trainingen en coachprogramma’s voor klantbeleving en verkoop.