Gespreksstructuur voor telefoonangst

Telefoonangst, het is iets wat steeds vaker voor lijkt te komen. Vooral de jongere generaties zijn gewend om te Whatsappen of een bericht te sturen in plaats van een telefoongesprek voeren. Gelukkig is er veel wat je kunt doen om jouw angst om te bellen te verlagen. Of zelfs helemaal weg te krijgen. Wij geloven er namelijk in dat een goede gespreksstructuur de bewegwijzering van je telefoongesprek is. Daarom hebben wij voor zowel uitgaande als inkomende telefoongesprekken een structuur opgesteld. Hierdoor ga je voorbereid het gesprek aan en kun je het optimale resultaat eruit halen.

Structuur van een binnenkomend telefoongesprek

Ten eerste raden we je aan om een notitieblok of iets wat daarop lijkt bij de hand te hebben. Hier kun je aantekeningen op maken zodat je minder druk voelt om alles te moeten onthouden. Een binnenkomend telefoongesprek doorloopt vijf fasen. De invulling van de fasen wordt bepaald door de aard en het doel van het gesprek.

• Aanname
• Affectie
• Inventarisatie
• Afsluiting
• Afscheid

1. Aanname

Groet na het horen van de klantnaam, de klant nog even terug. Als je de naam van de klant niet (goed) gehoord hebt, vraag dan voor je verder gaat éérst de naam van de klant nog een keer. Deze kun je vervolgens in het gesprek gaan gebruiken. Hierdoor wordt het gesprek persoonlijker en dus ook klantgerichter.

2. Affectie

In deze fase toon je je behulpzaamheid. Direct nadat de klant heeft gezegd waarvoor hij of zij belt, kun je bijvoorbeeld zeggen: ‘Daar wil ik u graag mee helpen.’ of ‘Goed dat u belt, dat ga ik direct voor u uitzoeken.’ Door deze kleine toevoeging onderscheid je jezelf op een positieve manier.

3. Inventarisatie

Het is goed om de klant voor te zijn in vragen. Vraag daarom voordat je de vraag van de klant gaat beantwoorden eerst of er nog meer vragen zijn. Je kan dan direct alle vragen van de klant beantwoorden. Als de klant doorverbonden wil worden, inventariseer dan eerst waarvoor de klant belt. Zo voorkom je onnodige doorverbindingen en kun je je collega op de hoogte brengen. Zo hoeft de vraag niet herhaald te worden. Wanneer je de klant om gegevens zoals een klantnummer of postcode vraagt, leg dan kort uit waarom je dit doet. Geef aan wat het de klant oplevert. Zo ontstaat er een win-win situatie. Zorg dat je bij de inventarisatie met behulp van vragen actief luistert. Naar zowel de informatie, antwoorden en vragen van de klant.

4. Afsluiten

In deze fase komt het erop aan: doet -ie het of doet -ie het niet? Wanneer je gesprek een commercieel doel heeft, vraag dan in deze fase commitment hiervoor. Dit kan een directe verkoop maar ook afspraak zijn. Na een koopsignaal sluit je het gesprek altijd onmiddellijk af, ongeacht in welke fase van het gesprek je je bevindt.

5. Afscheid

In deze fase:

• Vat je samen wat besproken en afgesproken is.
• Geef je aan wat je voor de klant gaat doen en wanneer.
• Als je een afspraak hebt gemaakt, geef dan aan wanneer, waar en wat er is afgesproken. Zo kan de klant zich voorbereiden op het gesprek.
• Heb je (nog) geen afspraak, verkoop van een product of dienst behaald? Maak dan een concrete afspraak over de te nemen vervolgstap(pen). Spreek hiervoor een datum en tijd af.
• Bedank de klant voor het gesprek, de tijd, interesse of afspraak.
• Sluit af met: goedemorgen/middag + naam van de klant. Het noemen van de klantnaam maakt het afscheid persoonlijk en professioneel. Een professionele afsluiting is belangrijk omdat het laatste dat in een gesprek wordt gezegd immers het langst blijft hangen.

Structuur van een uitgaand telefoongesprek

Het initiatief nemen kan positief uitpakken. Ook voor een uitgaand telefoongesprek hebben wij fasen opgesteld die je kan gebruiken tijdens het telefoneren.

Aanvang

Begin het gesprek netjes en vriendelijk met goedemorgen/middag en je voor- en achternaam, (afdeling) en het naam van je bedrijf. Voor je verder gaat, check je eerst of je de juiste persoon aan de lijn hebt. Daarna vraag je of het gelegen komt dat je belt. Vaak weet de klant al dat je zou bellen, maar toch komt dit beleefd over. Je kunt het vergelijken met kloppen voordat je de kamer binnentreedt.

Trigger

In deze fase wil je bereiken dat de ander je als gesprekspartner accepteert. Je wilt dat hij of zij tijd vrij maakt om met je in gesprek te gaan. Om dit te bereiken geef je direct de reden aan waarom je belt. Zo is het vanaf het begin duidelijk waar het gesprek over zal gaan. Hierna noem je in het kort een voordeel hiervan. Dit maakt het interessant voor de gesprekspartner om met jou verder te praten.

Meer informatie

Ben je er helemaal klaar voor om je telefoonangst te overwinnen maar heb je nog aanvullende vragen? Of heb je een andere vraag voor ons? Neem dan contact met ons op! Bekijk ook onze andere blogs over soortgelijke onderwerpen zoals klantgericht denken en handelen of 7 tips om je verkoopgesprek tot een succes te maken.