Succes case Gemeente Tilburg

Over Gemeente Tilburg

Binnen Gemeente Tilburg is recent het huidige klantcontactcentrum (KCC) ontstaan. Voorheen pakte de gemeente enkel het tweedelijns klantcontact zelf op. Met het nieuwe KCC zijn diverse functies samengevoegd. Het doel? Eén centraal aanspreekpunt voor de Tilburgse inwoners. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen face-to-face contacten en alle overige contacten. In onze samenwerking met Gemeente Tilburg hebben wij ons op deze laatste contacten gefocust: het versterken van klantcontact via telefoon, e-mail, social media en de onlinedienstverlening.

Klantbeleving

Wij starten altijd met een intakegesprek. In dit gesprek werd de gewenste situatie van Gemeente Tilburg al direct duidelijk: Iedere klant van de gemeente moet een uitmuntende klantbeleving ervaren. Van begin tot eind. Bij Coach+Result weten we hoe jij iedere klant verandert in een echte fan. Maar wat wij nou echt het belangrijkste vinden, is verbetering op lange termijn. Hoe zorgen we ervoor dat al het geleerde toegepast blijft worden? Je wilt niet alleen op korte termijn werken aan je fans, maar ook op lange termijn. Het moet onderdeel worden van je klantcontactstrategie. Verankering van de aangeleerde vaardigheden is dus cruciaal. Om deze reden heeft Gemeente Tilburg een compleet ontwikkeltraject bij ons gevolgd. Voor een solide basis in het KCC.

Onze klant aan het woord

“Tijdens het accountgesprek werd bij de opdrachtbespreking direct duidelijk dat we dezelfde taal spraken. Met praktijkvoorbeelden en het uitvergroten van cases matchen onze beelden hoe klantcontact vorm te geven. Primair hebben we gestuurd op houding en gedrag omdat dat het beginpunt is van elke klantvraag of klantreis. Het sturen op een cultuur van eigenaarschap gaf een duidelijke richting en was mede bepalend voor de vorm van ons gezamenlijke traject.”

Peter van der Bruggen

Manager Klantcontactcenter Publiekszaken
Gemeente Tilburg

Het traject

Doelen stellen

Met Gemeente Tilburg hebben we onze doelstellingen gericht op teamwork tussen de verschillende medewerkers en het aanreiken van handvatten voor een uitmuntende klantenservice. Een klantenservice mét een persoonlijke benadering. Op basis van deze doelstellingen zijn medewerkers en hun leidinggevenden gestart met een combinatie van training en coaching.

Training en coaching van KCC medewerkers

Alle KCC medewerkers hebben een training “Klant- en servicegericht communiceren” gevolgd. Hierin hebben zij alles geleerd over communicatie: van de opening van een gesprek, tot de complete gespreksstructuur en het omgaan met bezwaren. Om de trainingen zo relevant mogelijk te maken, maken we veel gebruik van praktijksituaties. Deze praktijksituaties komen bovendien ook aan bod in de vervolgfase: coaching on the spot. Met dit type coaching zorgen we ervoor dat medewerkers gecoacht worden op de werkvloer. Gedurende drie dagen zijn alle KCC medewerkers van Gemeente Tilburg gecoacht.

Training en coaching van supervisor en teammanager

Natuurlijk zijn de leerdoelen van managers anders dan die van de KCC-medewerkers. De supervisor en teammanager hebben daarom een los traject bij ons gevolgd. Het doel hiervan? Hen klaarstomen zodat ze de teamleden zo goed mogelijk kunnen coachen en motiveren. De ontwikkeling van het team staat voor hen centraal. Wij hebben in onze training en coaching ingezoomd op onderdelen die direct voor resultaat gaan zorgen.  De training “Effectief coachen begeleiden” is wederom gevolgd door coaching on the spot. Er is intensief geoefend op situaties die op dit moment veel voorkomen.

Eindevaluatie

Het traject sluiten we af met een eindevaluatie: hoe hebben alle cursisten het traject ervaren? Wat zijn de resultaten? Wij kijken terug op een mooie samenwerking met gemotiveerde medewerkers van Gemeente Tilburg. Vanuit onze klant hebben wij mooie reacties mogen ontvangen.

“Een vlotte en enthousiaste trainer, motiveert en begeleidt de leerling goed. Geeft goede tips, weet waar over hij praat en is betrokken.”

“Enthousiast, oprecht en geïnteresseerd in de ontwikkeling van de medewerkers. Een fijne leerzame ervaring waar je met voldoening op terugkijkt! Door de vele praktijkoefeningen hebben de medewerkers er echt iets aan gehad.”

“Overall is de samenwerking met Coach & Result echt van grote meerwaarde geweest en zijn de verwachtingen, die we vooraf naar elkaar hebben uitgesproken , meer dan waard gemaakt. To be continued zou ik zeggen………….”

Het resultaat

Het belangrijkste van ieder traject: resultaat. De resultaten bij gemeente Tilburg zijn nog beter dan verwacht:

• Uniformiteit in het team
• Samenwerking tussen het oude team en nieuwe team
• Efficiënte en effectieve gesprekken
• Hoge klanttevredenheid
• Gestructureerde omnichannel gesprekken

Wij zijn ervan overtuigd dat het KCC in Tilburg mooie stappen gaat zetten met de basis die zij nu hebben. We vinden het bijna jammer dat we zelf niet in Gemeente Tilburg wonen .

Ook aan de slag?

Ben jij na het lezen van deze klantcase enthousiast en wil je ook een traject bij ons volgen? Of je nu werkzaam bent bij een andere gemeente, bij een bouwbedrijf, een marketingbureau of een bank; bij Coach+Result hebben we altijd een passend advies voor jouw ontwikkeling. Ieder traject wordt op maat gemaakt. Ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem gerust contact met ons op!